ヘルプデスクインタビューの質問と回答のヒント
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ヘルプデスクの役割について面接する場合は、何を期待するかを理解しておくと役立ちます。そうすれば、ヘルプデスクの面接に関する一般的な質問への回答を練習できるため、実際の面接中に自信をもって自分を表現できます。
雇用主が知りたいこと
ヘルプデスクの面接では、候補者は主に技術的なノウハウ、問題解決能力、およびコミュニケーションスキルに基づいて評価されます。また、ヘルプデスクのスペシャリストは、電子メール、チャットプログラム、電話を通じてさまざまな質問を受けるため、面接担当者は柔軟で幅広い問題に対処する準備ができている人を探します。強力なヘルプデスクの従業員は、チャットプログラムと同じくらい快適に電話で質問に答えることができます。
最後に、ヘルプデスクの問題、質問、および顧客からの要求は、丁寧なものから失礼なもの、落ち着いたものから不安なものまでさまざまなので、面接担当者は、ストレスの多い状況でも冷静さを保ち、冷静さを維持できる候補者を熱望します。したがって、これらの重要なカスタマーサービススキルのいくつかに対処する（さらにはテストする）インタビューの質問を期待してください。
インタビューの質問の種類
面接担当者は、さまざまな種類の質問をして、その仕事のスキルと経験があるかどうかを確認します。いくつかは、あなたの職歴、あなたの長所と短所、およびあなたのスキルについての質問を含む、あなたがどんな仕事のために求められるかもしれない一般的なインタビューの質問になります。その他は、仕事に関連するあなたの資質についての個人的な質問になります。たとえば、プレッシャーへの対処方法、ヘルプデスクで働きたい理由などを尋ねられる場合があります。
仕事で解決するように求められる可能性のある「トラブルチケット」と同様の技術的な質問を受ける準備をしてください。
また、行動面接の質問もいくつか尋ねられます。これらは、過去に特定の作業状況をどのように処理したかについての質問です。他の質問はおそらく状況面接の質問になります。これらは行動面接の質問に似ていますが、過去の経験ではなく将来の状況が関係しています。
準備のヒント
ヘルプデスクのポジションについてのインタビュー中に質問に答えるとき、過去の仕事で同様の状況をどのように管理したかを示す例を示すと役立ちます。たとえば、技術的な問題を伝えることができない発信者への対処方法を尋ねられた場合、同様の問題への対処方法のストーリーを関連付けることができます。これらの過去への言及は、面接担当者に経験を定着させるのに役立ちます。
特定の例を使用して質問に答えるときは、STARインタビューテクニックを使用します。現在の状況を説明し、達成しなければならないタスクを説明し、そのタスクを達成する（またはその問題を解決する）ために実行したアクションの詳細を説明します。次に、アクションの結果を説明します。
ヘルプデスクの一般的なインタビューの質問
これらの一般的なヘルプデスクインタビューの質問に答える練習をします。可能であれば、実務経験の例を挙げてください。
個人的な質問
- 優れた顧客サービスはあなたにとって何を意味しますか？ベストアンサー
- あなたの最大の強みは何ですか？あなたの最大の弱点は何ですか？ベストアンサー
- ヘルプデスクで働くことで最もやりがいを感じることは何ですか。
応答するためのヒント：人を助けたり、問題を解決したりするのを楽しんでいることを強調しておくと役立ちます。長期間のダウンタイムを楽しんでいるなど、利己的または専門的でないように見える可能性のある回答は避けてください。
ITに関する質問
- 自分はどのIT分野で専門家だと思いますか。 ベストアンサー
応答するためのヒント：戦略的になる！会社のヘルプデスクが1つの領域に関して多くの質問を受けることがわかっている場合は、それを応答に含めてください。
- ITの知識とスキルを最新に保つにはどうすればよいですか？
応答するためのヒント：オンラインリソースやフォローしているソーシャルメディアアカウント、および受講した（または受講予定の）クラスについて話すことができます。
- ITILとはヘルプデスクのポジションにITILをどのように適用できますか？
- 通話の記録とデートに使用したプログラムは何ですか？
応答するためのヒント：特定のプログラムを挙げてください。また、新しいソフトウェアテクノロジーを簡単に習得する意欲と能力を強調することも役立ちます。
行動に関する質問
- 発信者が問題を説明することが特に困難だった時期について教えてください。どのようにして問題の理解に達しましたか？
応答するためのヒント：STARテクニックを使用すると、簡潔な応答を提供できます。
- 複雑な情報を単純化して発信者に説明する必要があったときの例を教えてください。
- 特に敵意のある顧客や電話をかけなければならなかった時期について教えてください。どのように問題を処理しましたか？何か違うことをしたことはありますか？
応答するためのヒント：難しい顧客に対処したことがないと言って、質問を避けようとしないでください。それは不誠実に思えるでしょう。代わりに、問題を解決したり説明したりすることで、つながりを形成したり敵意を克服したりする方法に焦点を当てます。
- 分析能力をテストした、解決しなければならない問題について教えてください。どのリソースを使用しましたか？
- あなたについて個人的に顧客または発信者から否定的なフィードバックを受け取ったとき、あなたは過去にどのように反応しましたか？
状況に関する質問
- あなたが全く知らない技術的な問題で誰かが電話をかけたと想像してください。どのように対処しますか？
- 発信者があなたが彼に説明しようとしていることを理解できないと想像してください。彼があなたを理解するのを助けるためにあなたは何をしますか？
- コンピューターが起動しないとお客様から電話があった場合、どのようにトラブルシューティングしますか？
- 誰かがインターネット接続がダウンしていることを発見した場合、どのように問題を修正しますか？
職種別の面接の質問に加えて、職歴、学歴、強み、弱み、成果、目標、計画についてのより一般的な質問も尋ねられます。時間をかけて、これらの質問に対する回答を作成し、リハーサルしてください。これにより、面接中に自信がさらに高まります。
重要なポイント
あなたの技術スキルを披露： 標準のヘルプデスクコミュニケーションツールと、該当する場合は雇用主の技術製品の両方で、あなたの能力を実証する準備をしてください。
顧客サービス数： 困難な顧客への対応でこれまでに経験したことを思い出してください。彼らとコミュニケーションをとり、問題を解決するためにどのような戦略を使いましたか？
スターになる： STARインタビュー応答手法を使用して、ヘルプデスクの能力の範囲内で優れたサービスを提供した状況を説明します。
