メトリックを使用したビジネスパフォーマンスの測定
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あなたが測定しないものを管理することはできません。今日でも正確な古い管理格言です。何かを測定しない限り、それが良くなっているのか悪くなっているのかわかりません。何が良くなっているのか、何が良くないのかを測定しないと、改善のために管理できません。この記事では、ビジネス活動を測定するためのいくつかの基本的な用語とアプローチを紹介します。
定義
まず、いくつかの用語を定義します。 「measure」を名詞ではなく動詞として使用し、「benchmark」を副詞ではなく名詞として使用しています。
- 測定：動詞は「測定値を確認すること」を意味します
- 測定：測定によって得られた図、範囲、または量
- 指標：「測定の標準」。
- ベンチマーク：「他の人が測定できる基準」
したがって、データ（測定値）を収集し、それらが標準（メトリック）としてどのように表現されるかを決定し、測定値をベンチマークと比較して進捗状況を評価します。たとえば、1週間に各プログラマーが書いたコードの行数を測定します。そのコードのバグの数を測定（カウント）します。メトリックとして「コード1000行あたりのバグ」を設定します。各プログラマーのメトリックを、「1000行のコードあたり1欠陥（バグ）未満」というベンチマークと比較します。
何を測定するか
組織の目標を正常に達成するために重要なアクティビティまたは結果を測定します。主要業績評価指標（KPIまたは主要成功指標（KSI）とも呼ばれます）は、組織が目標に向けた進捗をサポートする活動を定義および測定するのに役立ちます。
KPIは組織によって異なります。企業は、KPIの1つとして、リピーターまたはリピーターからの収入の割合を持っている場合があります。カスタマーサービス部門は、最初の1分間に回答されたカスタマーコールの割合を測定する場合があります。開発組織の主要業績評価指標は、コードの欠陥の数かもしれません。
KPIのメトリックを計算するには、いくつかの測定が必要になる場合があります。部門は、カスタマーサービスKPIへの進捗状況を測定するために、受信したコールの数を測定（カウント）する必要があります。また、各通話に応答するのにかかる時間と、受け取ったサービスに満足している顧客の数も測定する必要があります。カスタマーサービスマネージャーは、これらのさまざまな指標を使用して、最初の1分間に応答されたカスタマーコールの割合を計算し、コールへの応答における全体的な有効性を測定できます。
測定方法
あなたが測定する方法は、あなたが測定するものと同じくらい重要です。前の例では、各カスタマーサービス担当者（CSR）が通話をカウントし、1日の終わりに上司に伝えることで、通話数を測定できます。部門に転送された通話の数をカウントするオペレーターがいる可能性があります。最良のオプションは、最も高価ですが、着信コールの数をカウントし、それぞれに応答するのにかかる時間を測定し、コールに応答した人を記録し、コールが完了するまでに要した時間を測定するソフトウェアプログラムを購入することです。これらの測定値は、現在の正確で完全な偏りのないものです。
この方法で測定値を収集することにより、マネージャは最初の1分間に応答された顧客からのコールの割合を計算できます。また、迅速に応答される通話のパーセンテージを改善するのに役立つ追加の測定値も提供します。通話時間を知ることで、マネージャーは目標に到達するのに十分なスタッフがいるかどうかを計算できます。どのCSRがほとんどの問い合わせに答えるかを知ることで、他の代表と共有できるマネージャーの専門知識を特定できます。
測定の使用方法
ほとんどの場合、これらの測定値はシューハートサイクルのような継続的改善計画の一部として使用されます。
- 同様の計画がさまざまな業界の多くの企業で使用され、さまざまな名前が付けられていますが、目標は同じです。主要な要因を測定して改善することです。
- Building Operating Management Magazine：測定、改善、繰り返し
- RANDアロヨセンター：定義-測定-改善
組織の上下で指標を伝達することが重要です。上司は何が起こっているのか知りたいのですが、従業員も知る必要があります。彼らがどのようにしているかを知らない限り、彼らは改善する意欲はありません。また、改善方法に関する提案のほとんどは、それらからのものになります。
オンラインで、または壁にチャートをぶら下げて、チームと個々の結果を投稿します。円グラフ、折れ線グラフ、主要なドライバーグラフ、その他のグラフを使用して、メトリックをすばやく、簡単に、視覚的に伝えます。
メトリックを確認し、それらを使用して決定を行います。指標を設定すると、機能している戦略と機能していない戦略を区別できます。変更を加える場合は、メトリックを使用して、変更によって改善されたかどうかを通知します。
指標が改善を示したら、その成功を全員と共有します。スタッフにお伝えください。上司に言ってください。ホールで会う人に話しなさい。そして、たとえそれが背中の口先だけであったとしても、成功の責任を負った人々に報酬を与えることを忘れないでください。
管理するための測定
- 重要なものを測定します。
- 指標とベンチマークを公開します。
- 目標を超えたことに対して人々に報いる。
- その後、メトリックの調整を続けます。
結論
主要業績評価指標を開発する芸術と科学はこの投稿の範囲を超えていますが、アクティビティとアウトプットの測定は基本的なステップです。また、測定していないものを管理することはできませんが、測定では他の同等に重要であるが測定されていないアクティビティよりも特定のアクティビティが強調されることに注意してください。
Art Pettyにより更新
