患者の苦情に関する看護師の面接の質問
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看護は間違いなく簡単な仕事ではありません。非常に困難な時期に、医師、患者、およびその家族とのジャグリングコミュニケーションがたくさんあります。誰かがいつも何かについて不平を言っているように見えるかもしれません、そしてあなたが不平の大量のクレームを扱っているとき、患者のストレスはあなた自身のものになるかもしれません。看護職の面接がある場合、面接担当者はおそらく患者の苦情の処理方法について質問します。
基本的に、面接担当者は、ストレスにどのように対処するか、そして患者や家族が動揺して苦情を訴えた場合にどのように扱うかを決定しようとしています。
苦情を処理する悪い仕事をしている看護師は状況をさらに悪いことにエスカレートする可能性があるため、そのような苦情をどのように評価して処理するかを知ることが重要です。
面接中に強調する看護スキル
厳しい仕事の日々のストレスにどのように対処するかを示すために、面接中に強調すべき2つの重要なスキルがあります。それは、柔軟性と共感です。
柔軟性： 仕事によって毎日が異なります。あなたは何を期待すべきかわからない。看護師は、さまざまなシフト、重い作業負荷、事務処理、および医師と患者の家族への対応を処理する必要があります。不満を言う不従順な患者がいる場合は、柔軟性があり、自分の足で考え、すべての人を幸せに保ちながら彼または彼女の問題の解決策を考え出す必要があります。
共感：患者にケアを提供し、懸念と共感を示すことは、病気、痛み、または危機に瀕している人々のケアに固有の部分です。患者（およびその家族）はあなたの注意を必要としますが、彼らが不平を言うとき挑戦することができて、あなたのボタンを押すか、あなたの限界をテストするかもしれません。看護師はまた、思いやりの疲労にも対処します。基本的には、24時間体制で人々を支援することによる共感の燃え尽き症候群です。ただし、患者の不満は、患者がほとんど制御できない状況での対処スキルにすぎない場合があることに注意してください。
患者の苦情への対処に関するインタビューの質問
今後の面接に不安があり、何を期待するか正確にわからない場合は、患者の苦情に関する次の潜在的な面接の質問を確認することをおすすめします。
- すべてについて無差別に不満を言う患者をどのように扱いますか？
- 食べ物が嫌いで、食事を拒否する患者をどのように扱いますか？
- 彼の食事のために禁忌である外食を家族に持ち込んだ患者をどのように扱いますか？
- 痛みを訴える患者にどのように対処しますか？
- 追加の鎮痛薬を使用できない患者をどのように扱いますか？
- ホワイトボードが更新されず、担当の看護師が誰であるかを患者に通知しない場合、患者の苛立ちをどのように管理しますか？
- 彼女のルームメイトに不満を抱いている患者をどうやって落ち着かせるのですか？
- ベッドから出ることに不満を言う人をどのように管理しますか？
- 基本的なセルフケアの世話について文句を言う患者をどのように励ましますか？
- 彼女の医者に不満を言う患者をどのように扱いますか？
- 電話またはテレビが機能しないと不満を言う患者をどのように扱いますか？
- 看護師または技術者は、真夜中に検査を行うか、採血する必要があります。睡眠障害または睡眠不足について不満を言う患者にどのように対処しますか？
- 患者を苛立たせたり、睡眠を妨げたりする騒々しいナースステーションに関する患者の苦情をどのように処理しますか？
- 特にあなたのケアについて不満を言う患者にどのように対処しますか？
- 患者の苦情への不十分な対応について不満を訴える患者のためのあなたの戦略は何ですか？
- 失礼または不注意なスタッフについて患者が不満を言うときのあなたのアプローチは何ですか？
- テストの長い待機について不平を言っている患者をどのように落ち着かせますか？
応答を組み立てる方法
患者の苦情の処理に関する面接の質問への対応を組み立てる非常に効果的な方法の1つは、STAR面接対応戦略を使用することです。ここで取り上げた質問のほとんどは、状況面接の質問、つまり患者の特定の状況に対する解決策をどのように提供するかを判断するための架空の質問です。
STARテクニックを使用して、 s質問（訴えている患者）によって提起された反復 t（苦情を和らげるために）尋ね、あなたの概要を説明します approach（過去に同様の問題をどのように解決したか）、および rあなたの行動の結果。
したがって、たとえば、次のように言うことができます。
私は何かについて不満を言う患者がいたときはいつでも、まず第一に、彼らが非常にストレスの多い状況にあることを思い出します。私が見ているように、私の仕事は、彼らが有効な苦情を持っていることを確認し（そうでない場合でも）、その後、彼らと協力して状況を修正する方法を確認することです。
私は、患者の90％が、自分が聞いていることを知りたいと思っていることを発見しました。私が彼らに積極的に耳を傾けると、彼らは私が提供できる解決策を受け入れようとするようになります。
練習は面接を完璧にする
これで、どのような質問をするべきかがわかったので、少し時間を取って面接の準備をし、回答を練習してください。数回声に出して言ってください。そうすれば、実際のインタビューで回答するときがより快適になります。
さらに良いことに、面接官を装うことをいとわない友人、同僚、または家族がいる場合は、模擬面接をロールプレイするように依頼してください。彼または彼女はあなたにこれらの質問のそれぞれを読むことができ、あなたはあなたの答えを練習することができます。
もちろん、さまざまなことについて質問されます。看護師の面接に関する質問、回答、ヒントについては、このガイドを復習してください。提起される可能性のある一般的な質問に備えるために、最もよく尋ねられるインタビューの質問を確認することもできます。
重要なポイント
インタビュアーとは 本当に 知りたい： 看護師の面接担当者は、患者の苦情への対処方法を尋ねることで、ペースの速い、ストレスの多い医療環境でうまく機能するために必要な共感と柔軟性があるかどうかを確認したいと考えています。
使用例： どのように苦情に対処するかについて状況面接の質問をした場合、STAR面接応答技法を使用して、過去に同様の問題をどのように正常に解決したかの例を提供します。
あなたの応答を練習してください： よくあるインタビューの質問に対する回答を事前に練習しておくことで、実際のインタビューのストレスに悩まされることがなくなります。面接中に緊張感を示す看護職の求職者も、職場でストレスを感じやすいのではないか。事前に回答を準備して、自分がクールで収集されていることを示します。
