優れたカスタマーサービスポリシーを作成する方法
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競争力を高めるには、すべての企業が優れた顧客サービスの慣行とポリシーを遵守する必要があります。お客様のビジネスにカスタマーサービスポリシーがないか、既存のポリシーを刷新する必要がある場合は、まずアウトラインを作成します。
ポリシーを作成する際に考慮すべきこと
次の質問は、顧客満足度を作成または改善するためのビジネスプラン、実現可能性調査、またはビジネスモデルを開発するための基本的なガイドとして役立ちます。これらを使用して、アウトラインを作成します。
- 返品または交換のポリシーはありますか？
- 顧客の苦情をどのように解決しますか？
- 顧客はどのようにして問題を解決し、注文し、質問をすることができますか？ （たとえば、自動応答はありますか、または顧客は個人的な応答を受け取りますか？）
- Better Business Bureau、Professional Associations、または信頼性と可視性を高めることができる他のグループや協会に参加しますか？
- あなたのプライバシーポリシーは何ですか？ （サイトの訪問者または顧客に関するあらゆる種類のデータを取得または交換する場合、すべてのWebサイトにプライバシーに関する声明が必要です。医療データを取得する場合は、HIPAAの機密保持法も遵守する必要がある場合があります。）
顧客を失う方法
顧客を引き付けることは、ビジネスにおける目標の半分です。また、リピート顧客や紹介顧客はビジネスの維持と成長に不可欠であるため、顧客維持のための戦略の開発にも注力する必要があります。これを実現するには、カスタマーサービスポリシーを実施することが不可欠です。
顧客、従業員、利害関係者を同等に扱う
顧客の方針と関係基準は、ミッションステートメントの一部である必要があります。顧客は、従業員、請負業者、さらには利害関係者よりも標準以下または優遇措置を受けるべきではありません。すべてを平等に扱うというこの概念は多くの注目を集めており、多くの大企業の成功のビジネスモデルになっています。
「愛情のファーム：世界クラスの企業は情熱と目的からどのように利益を得るか」で、ラジェンドラシソディア、デビッドB.ウォルフ、およびジャグディッシュN.シェスは次のように書いています。彼らの業界の対応者ですが、利害関係者、従業員、そして顧客を平等に尊重するビジネスモデルに従うことによって、大きな成功を収めています。」
成功するビジネスのヒント
顧客がいる場合、顧客サービスポリシーを適切に設定する必要があります。ビジネスにウェブサイトがある場合、カスタマーサービスポリシーとプライバシー慣行に関する情報は、ウェブサイトの奥深くに埋め込むのではなく、顧客に対して明確かつ目立つように記載する必要があります。
